Planos de Suporte

Nossos clientes podem ser enquadrados em três perfis de atendimento:

 VIP

São clientes que não querem ou não podem esperar mais de 4 HORAS pelo início do atendimento. A execução de suas atividades são altamente críticas e a inoperabilidade de qualquer um de seus recursos resultará em prejuízo financeiro.

MASTER

Se o seu negócio tem uma criticidade média e suas atividades são bem rotineiras e constantes, esse é o perfil ideal para seu negócio. O tempo de espera para início do atendimento é de 8 HORAS. Isso dará segurança ao seu processo produtivo e atenderá suas necessidades operacionais.

PROFISSIONAL

Se suas atividades não são críticas e seu pessoal é capacitado na área de informática (o que diminui o acionamento do suporte) sua empresa se enquadra no tempo de espera de 16 HORAS.

  1. Garantia do Atendimento

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o cliente e o provedor de serviços sobre o nível de qualidade do serviço.

É através do SLA que se garantirá, em termos mensuráveis, a qualidade dos serviços que serão prestados. A partir de sua análise, obteremos informações preciosas sobre a performance do contrato na prestação dos serviços.

Esta metodologia é usada em larga escala no governo federal.

Para definição dos SLAs é necessário identificar os serviços que serão contemplados. Para isso possuímos um artefato chamado Catálogo de Serviços. Nele consta um conjunto de atividades que são comuns às empresas. Este documento pode ser adaptado à realidade da sua empresa e novos SLAs podem ser estabelecidos.

Por fim, o mais importante da escolha de um SLA é a satisfação do usuário final do serviço. Agradá-lo é a prioridade.

1.1.    Tempo de Atendimento

O tempo de atendimento é determinado pelos SLAs de acordo com cada serviço estabelecido em contrato. Todo o controle desse tempo é feito via sistema e é contabilizado a partir do registro de solicitação.

1.2.    Penalidades

Caso sua solicitação não seja atendida dentro dos prazos determinados em contrato, a provedora de serviços poderá ser penalizada financeiramente em até 30% (trinta por cento) do valor mensal do contrato. Esse é um dos diferenciais da VIA Tecnologia.